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Playbook de vendas para e-commerce

Padronizar o discurso de vendas é uma estratégia muito importante para e-commerce.

Não significa dizer que deve ser seguido algo decorado, mas sim ter um guia para que o discurso cumpra seu papel diante do cliente, que vai agregar valor.

O playbook de vendas é algo decisivo para que as empresas consigam ter o controle total sobre as vendas e consequentemente vendam mais e melhor no seu e-commerce.

 

playbook de vendas para e-commerce 01

O que é um playbook de vendas

Trata-se de um documento que serve como guia para todas as ações da equipe de vendas de uma empresa, seja ela física ou online.

Nesse documento constam informações e detalhes de como as vendas serão executadas e como devem ser trabalhadas cada etapa do funil de vendas.

Também constam quais são as melhores práticas a serem seguidas pelo vendedor.

O principal objetivo é padronizar o processo de vendas, para que o vendedor não se esqueça das informações necessárias a serem processadas, e assim consiga compreender quais caminhos pode seguir para que a venda seja feita da melhor maneira.

Quando se trata do e-commerce, podemos dizer que o playbook torna o processo de vendas em algo gerenciável, possibilitando o teste de novos métodos e ferramentas que podem tornar o processo de vendas bem mais efetivo.

Além disso, ele:

  • Ajuda a aumentar o engajamento dos clientes;
  • Tem impacto direto no ROI – retorno sobre o investimento;
  • Diminui o CAC – custo de aquisição de clientes;
  • Aumenta as taxas de conversão leads x vendas;
  • A divulgação entre a equipe de vendas é fácil;
  • Pode ser modificado e atualizado ao longo do tempo;
  • Promove o aprendizado dos vendedores, motivando a equipe;
  • Ajuda na gestão do time;
  • Ajuda na identificação, resolução e prevenção dos problemas;
  • Organiza as técnicas de vendas;
  • Ajuda a identificar os padrões de clientes.

 

playbook de vendas para e-commerce 02

 

Como montar um playbook de vendas

Apresentação

O formato da apresentação é importante, pois é preciso definir a plataforma que será usada para a criação do playbook. O acesso é algo importante para todos os envolvidos, e os programas mais utilizados são PDF, Google Docs ou Powerpoint.

Visão geral da empresa

No playbook deve constar uma apresentação completa da empresa, com detalhes como valores, cultura de organização, missão, visão, desafios, concorrentes.

Descrição dos processos

Para ajudar o vendedor a compreender bem qual é a sua função, o documento é fundamental para esclarecer dúvidas e dar um norte na estratégia que ele usará para vender. Além disso, ele vai descrever como o papel dele é fundamental para os resultados, e por isso é necessário descrever o processo de vendas de forma macro, o que pode ser feito através de um organograma que apresente a estrutura de vendas da organização, o fluxo de trabalho e quem são os líderes.

O processo de vendas deve estar bem detalhado, incluindo clientes em potencial, apresentação do funil de vendas em todos os estágios, jornada de compra dos clientes, persona e simulações de situações que vão ajudar o vendedor a lidar com elas, se ocorrer.

Marketing e vendas

Nessa etapa se explica todas as funções dos setores de marketing e vendas dentro da empresa e práticas que podem melhorar os resultados das equipes. O tom de voz do e-commerce precisa ser seguido pelos vendedores e por isso, colocar exemplos de conversas por áudio e dicas de copywriting podem ajudá-lo a compreender qual é esse tom específico.

Validação e mensuração dos resultados

Os estágios do processo precisam ser mensurados, pois esses dados vão ajudar a identificar o perfil ideal do cliente e também as melhores práticas para vendas. Trabalhar novas estratégias de acordo com as métricas analisadas ajuda no aprendizado dos colaboradores da equipe de vendas e ajuda a definir novas metas, o que só tende a aumentar a motivação dos vendedores.

Ter total controle e entender todos os processos sobre o seu e-commerce é fundamental para o seu sucesso.

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Quem deve criar o playbook de vendas?

O playbook deve ser um documento completo, e o ideal é que na produção você conte com especialistas em vendas para e-commerce.

Algumas empresas optam pela contratação de consultorias, para ampliar as perspectivas de solução com redução de riscos.

Mesmo assim, durante a produção do playbook de vendas as lideranças da empresa precisam trabalhar em conjunto para que o processo de construção do material seja mais célere e prático.

É muito importante também instituir ritos, rituais e indicadores do processo.

A diferença entre playbook de vendas e ficha de combate

Não devemos confundir o playbook de vendas com o que muitos vendedores e empresas costumam chamar de ficha de combate.

Os objetivos dos documentos são semelhantes, eles possuem diversas diferenças em sua aplicação e elaboração.

O playbook de vendas é elaborado pela empresa de maneira unificada para ser entregue para todos os estrategistas de vendas do e-commerce. Já a ficha de combate é elaborada pelo próprio profissional para acompanhar e monitorar os clientes que ele já possui em sua carteira, tentando mantê-los ativos e com altas vendas.

Trata-se de um documento mais amplo, e pode ser utilizado tanto para varejo quanto para atacado online.

A ficha de combate faz mais sentido quando é utilizada por empresas que usam o modelo de vendas recorrentes, por exemplo, fornecedores de insumos para indústrias e distribuidoras de produtos para supermercados.

Tanto o playbook de vendas como a ficha de combate possuem informações semelhantes, e entre elas podemos citar as características dos produtos e serviços que serão vendidos, bem como uma lista de objeções que o cliente pode apresentar diante do contato para vendas.

Métricas, relatórios e objetivos

Toda equipe de vendas deve operar de acordo com metas. Não apenas de vendas em si, mas de ticket médio, de custo por venda, de frequência de vendas.

Independente das metas e métricas utilizadas, é importante que tudo isso fique claro ao vendedor.

O playbook de vendas também deve incentivar o vendedor a acompanhar os relatórios de venda, pois esses documentos podem dar insights importantes sobre erros e acertos dos processos de venda que são importantes tanto para gestores quanto para colaboradores.

A forma de divulgação do playbook pode ser feita através de arquivos digitais, disparados para os e-mails e contatos dos representantes comerciais e pessoas que cuidam das estratégias de vendas do e-commerce.

Não é um documento definitivo, ele pode ser periodicamente revisto, corrigido, atualizado ou até ser refeito inteiramente se necessário. Tudo dependerá dos resultados das vendas, das estratégias adotadas pelo site e das decisões tomadas pelos gestores.

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